Proč pojišťovny tlačí klienty do mobilních aplikací
Mobilní aplikace se u pojišťoven staly jedním z hlavních kanálů pro hlášení škod. Důvod je prostý: klient vyplní základní údaje přímo v telefonu, přiloží fotky a pojišťovna může začít škodu řešit prakticky okamžitě. Oproti papírovému formuláři nebo e-mailu se tím zkracuje celý proces o několik kroků, které dříve znamenaly přepisování, dohledávání a doplňování informací.
V praxi to znamená, že například při menší škodě na autě, vytopeném bytě nebo rozbité elektronice může být první kontakt s pojišťovnou hotový za několik minut. U některých pojistitelů je navíc v aplikaci možné sledovat stav likvidace, doplnit chybějící podklady nebo nahrát další fotografie bez nutnosti telefonovat na infolinku. Právě to je jeden z důvodů, proč aplikace používá stále víc klientů i mimo velká města, kde lidé oceňují, že nemusí nikam jezdit.
Než začnete škodu nahlašovat, připravte si podklady
Rychlost hlášení stojí hlavně na přípravě. Pojišťovny obvykle chtějí znát číslo pojistné smlouvy, identifikaci pojistníka, datum a čas události, místo vzniku škody a stručný popis toho, co se stalo. U škod na majetku nebo autě je téměř vždy potřeba fotodokumentace. U škody na zdraví se zase mohou hodit lékařské zprávy nebo potvrzení o ošetření.
Pokud jde o dopravní nehodu, je dobré mít po ruce i údaje o druhém vozidle, registrační značku, jméno řidiče, číslo pojistky a ideálně také záznam o nehodě. U menších kolizí bez zranění se často používá evropský záznam o dopravní nehodě, který bývá k dispozici i v elektronické podobě. Při škodě v domácnosti zase pomůže seznam poškozených věcí, jejich přibližná pořizovací cena a informace, zda je možné škodu doložit účtenkou nebo záručním listem.
Čím přesnější podklady člověk pošle hned na začátku, tím méně doplňování ho čeká později. To je důležité zejména u škod, kde pojišťovna potřebuje ověřit rozsah události a její příčinu. Chybějící fotografie, neúplný popis nebo nejasné datum patří mezi nejčastější důvody, proč se likvidace protáhne.
Jak škodu v aplikaci nahlásit krok za krokem
Většina aplikací funguje podobně. Po přihlášení klient vybere typ pojištění, například auto, majetek, cestovní pojištění nebo úrazové pojištění, a následně zvolí možnost nahlášení škody. Aplikace obvykle vede uživatele sérií otázek, které mají pojišťovně pomoci zařadit událost do správné kategorie.
- 1. Vyberte správný typ pojistné události. Jiný formulář se vyplňuje pro havárii auta, jiný pro vytopenou koupelnu nebo krádež telefonu.
- 2. Uveďte přesné místo a čas. Pojišťovna potřebuje vědět, kdy a kde ke škodě došlo, případně kdy jste ji zjistili.
- 3. Popište průběh události. Stručně, věcně a bez domněnek. Stačí popsat, co se stalo, co bylo poškozeno a zda zasahovala policie, hasiči nebo lékař.
- 4. Přiložte fotografie nebo video. Ideálně z více úhlů a v dostatečné kvalitě.
- 5. Doplňte kontaktní údaje a číslo účtu. Bez nich pojišťovna nemůže případně poslat plnění.
V některých aplikacích klient rovnou určí, zda požaduje odhad opravy, návštěvu technika, nebo pouze proplacení škody. U jednodušších případů, například u prasklého displeje telefonu nebo menšího poškození domácího spotřebiče, se celý proces může uzavřít bez osobní návštěvy. U větších škod si pojišťovna většinou vyžádá další dokumenty nebo odborné posouzení.
Fotky rozhodují. Co přesně pojišťovna potřebuje vidět
Nejčastější chybou bývá, že klient pošle jednu nebo dvě fotografie, které sice ukazují poškození, ale neumožní posoudit příčinu ani rozsah škody. Pojišťovny obvykle chtějí několik záběrů: celkový pohled na místo události, detail poškození, případně snímek okolí, který ukáže, jak škoda vznikla. U vozidla to znamená fotku celé karoserie, detail poškozené části a také registrační značky. U domácnosti zase snímek místnosti, kde škoda vznikla, a detail poškozených věcí.
Fotografie by měly být ostré, bez rozmazání a bez silného protisvětla. Pokud se jedná o škodu po vodě, je vhodné vyfotit i zdroj úniku, například prasklou hadici, mokrou podlahu nebo poškozený strop. U požáru se dokumentuje nejen ohořelé vybavení, ale i zasažené okolí. U krádeže je důležité zaznamenat místo vloupání, například poškozené dveře nebo okno, a pokud je to možné, přiložit i policejní protokol.
Pojišťovny často upozorňují, že bez dostatečné dokumentace mohou škodu posoudit jen omezeně. To se týká hlavně situací, kdy už byl poškozený předmět opraven, vyhozen nebo uklizen dřív, než proběhlo nafocení. Proto se vyplatí vše zdokumentovat ještě předtím, než člověk začne s úklidem nebo opravou. Výjimkou jsou případy, kdy je nutné rychle zabránit dalším škodám, například uzavřít vodu nebo zabezpečit byt po vloupání.
Kdy je lepší aplikaci kombinovat s telefonátem nebo asistenční službou
Mobilní aplikace je vhodná pro většinu běžných škod, ale ne pro každou situaci. Pokud jde o dopravní nehodu se zraněním, větší požár, rozsáhlou havárii vody nebo krádež s nejasným průběhem, je lepší nejprve volat asistenční linku nebo tísňovou službu. Pojišťovna pak obvykle sama řekne, jaký je další postup, a může klientovi přidělit konkrétního likvidátora nebo asistenci.
Telefonát se vyplatí i ve chvíli, kdy si člověk není jistý, zda daná událost skutečně spadá do pojištění. Například u cestovního pojištění může být rozdíl mezi běžnou nemocí, akutním úrazem a chronickým problémem, který pojištěn nemusí být. U pojištění domácnosti zase záleží na tom, zda šlo o náhodnou škodu, nebo o událost, kterou smlouva výslovně vylučuje. Krátká konzultace může zabránit zbytečnému nahlášení případu, který pojišťovna stejně odmítne.
V některých situacích navíc aplikace sama klienta přesměruje na operátora. Typicky jde o případy, kdy je nutné okamžitě řešit odtah vozidla, náhradní ubytování nebo zabezpečení nemovitosti. V takové chvíli je nejrychlejší nečekat na vyplnění všech polí, ale postupovat podle pokynů asistenční služby.
Co nejvíc zdržuje vyřízení a jak se tomu vyhnout
Pojišťovny zmiňují několik opakujících se problémů, které zbytečně prodlužují celé řízení. Patří mezi ně neúplné údaje, chybějící číslo smlouvy, nepřesné datum škody, špatně pořízené fotografie nebo opožděné nahlášení. Čím déle po události klient čeká, tím hůř se často ověřuje rozsah škody i její příčina.
U některých typů pojištění je navíc důležitá rychlá reakce kvůli lhůtám uvedeným ve smlouvě. Pokud je například v pojistných podmínkách stanoveno, že škodu je třeba oznámit bez zbytečného odkladu, může pozdní hlášení komplikovat nebo zcela ohrozit plnění. To platí hlavně u škod, kde je třeba zachovat stav po události pro technické posouzení.
Pomáhá i jednoduché pravidlo: nahlásit škodu co nejdřív, ale až ve chvíli, kdy má klient připravené základní podklady. Pokud se vyplní jen část údajů a zbytek se bude dohledávat až později, celá výhoda aplikace se ztrácí. Nejrychlejší bývá postup, kdy má člověk po ruce smlouvu, doklady, fotky a stručný popis události už v okamžiku, kdy formulář otevírá.
Jak poznat, že pojišťovna případ opravdu převzala
Po odeslání hlášení by klient měl dostat potvrzení, že pojišťovna škodu zaevidovala. V aplikaci se obvykle objeví číslo pojistné události a stav zpracování. To je důležité i kvůli další komunikaci: při doplňování dokumentů, dotazech na opravu nebo kontrole výplaty plnění se právě pod tímto číslem případ dohledává.
Vyplatí se také sledovat notifikace v aplikaci a e-mail. Pojišťovna může vyzvat k doplnění fotek, posudku nebo faktury za opravu. U menších škod bývá reakce rychlá, u složitějších případů je běžné, že si pojistitel vyžádá více podkladů a celý proces se protáhne na několik dní až týdnů. Pokud ale klient reaguje bez prodlení, vyřizování se dá výrazně urychlit.
Právě tady se ukazuje výhoda mobilní aplikace naplno: vše je na jednom místě, od prvního hlášení až po průběžné doplňování dokumentů. Kdo pojišťovně pošle přesné údaje, kvalitní fotky a reaguje na její výzvy, má největší šanci, že se pojistná událost uzavře bez zbytečných průtahů.
